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Telemarketing

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  • Modalidad: Online
  • Duración: 20 horas
  • Prácticas: No existen
  • Tiempo estimado para la realización del curso: 1 mes
 
  • Reconocido por:
  • - CGD E-Learning Center S.L. 

Objetivo general:

En este curso comenzaremos por obtener unos conocimientos imprescindibles sobre lo que se denomina Marketing “conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial”. Telemarketing se refiere, por tanto, al uso del teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente. Este programa formativo es muy completo pues también se analiza la conducta del consumidor, la fidelización y satisfacción del cliente, cómo tratar la reclamación, las técnicas de venta en general así como lo que actualmente se denomina e-marketing y que trata el marketing en Internet.

Contenidos:

  • 1 Conceptos básicos de marketing 
  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Desarrollo histórico del Marketing
  • 1.3 Importancia actual del Marketing
  • 1.4 Definición de Marketing
  • 1.5 Enfoques empresariales del Marketing
  • 1.6 Actividades de Marketing
  • 1.7 Marketing MIX
  • 1.8 Factores que influyen en el Marketing
  • 1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing
  • 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
  •  
  • 2 Administración de clientes 
  • 2.1 Definición de CRM
  • 2.2 Motivos por los que implantar el CRM
  • 2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
  • 2.4 Marketing relacional
  • 2.5 Finalidad del marketing relacional
  • 2.6 Ventajas de su implantación
  • 2.7 Expectativas del CRM
  • 2.8 Las realidades del CRM
  • 2.9 Conclusiones finales
  • 2.10 Práctica - Implantación del CRM
  • 2.11 Cuestionario: Administración de clientes
  •  
  • 3 Telemarketing 
  • 3.1 Introducción
  • 3.2 Telemarketing
  • 3.3 Acciones de venta del telemarketing
  • 3.4 Promociones de ventas
  • 3.5 Ventajas del telemarketing
  • 3.6 Desventajas
  • 3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
  • 3.8 Cuestionario: Telemarketing
  •  
  • 4 La comunicación y la conducta del consumidor 
  • 4.1 La comunicación
  • 4.2 La comunicación en la venta
  • 4.3 La comunicación oral
  • 4.4 Normas para una comunicación efectiva
  • 4.5 Normas para hablar correctamente
  • 4.6 Lenguaje telefónico
  • 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
  • 4.8 Expresiones que deben utilizarse
  • 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
  •  
  • 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente 
  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Satisfacción del cliente
  • 5.3 Programas de fidelización
  • 5.4 Las reclamaciones
  • 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
  • 5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente
  • 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
  •  
  • 6 Estudio del cliente 
  • 6.1 Introducción
  • 6.2 Características y hábitos del consumidor
  • 6.3 El consumidor como sujeto de la venta
  • 6.4 El comportamiento del consumidor
  • 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
  • 6.6 Motivación o motivo
  • 6.7 Análisis de los diferentes clientes
  • 6.8 Segmentación del mercado de consumidores
  • 6.9 Maneras de segmentar
  • 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
  • 6.11 Posicionamiento frente a la competencia
  • 6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
  • 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
  •  
  • 7 Atención al cliente 
  • 7.1 Significados de servicio al cliente
  • 7.2 Atención al cliente
  • 7.3 Aptitudes positivas para la venta
  • 7.4 La acogida y la despedida
  • 7.5 Clientes y situaciones difíciles
  • 7.6 Costes de un mal servicio al cliente
  •   
  • 8 Técnicas de venta 
  • 8.1 La venta y el marketing
  • 8.2 La planificación de la venta
  • 8.3 El producto como elemento de venta
  • 8.4 Ciclo de vida del producto
  • 8.5 Las objeciones
  • 8.6 El vendedor y su actitud
  • 8.7 El precio del producto
  • 8.8 Técnicas de respuesta
  • 8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
  • 8.10 El cierre de la venta
  • 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
  •   
  • 9 Marketing e Internet 
  • 9.1 Introducción
  • 9.2 Planificación del e-Marketing
  • 9.3 Técnicas para la personalización
  • 9.4 Técnicas publicitarias
  • 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
  • 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
  • 9.7 Práctica - Ampliando horizontes
  • 9.8 Cuestionario: Cuestionario final

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